【医療・介護あれこれ】事務職員に必要な医療接遇～あいさつ～

長　幸美

2016.08.03 アドバイザリー

今年は猛暑になるとの予測が出ていましたが、毎日文字通り暑い日が続いています。
このコラムの中でも「接遇」について何度か書かせていただきましたが、今回は「事務職員のための医療接遇」を、「コミュニケーションと接遇」に焦点をあてて考えてみたいと思います。
皆さんは「接遇」と聞いてどのようにお感じになりますか？
広辞苑によると、接遇とは「もてなすこと」「応接すること」とあります。
私は「思いやりの心をもって相手をもてなす」ことが接遇であると考えています。

では、医療機関や介護事業所の事務職員に必要な接遇はどのようなものでしょうか？

そこで、「事務職員の役割」を考えてみたいと思います。
医療機関の中では事務職員は「潤滑油」の役割があると思います。
医療者同士や部署同士など、職務意識が高ければ高いほど「壁」を作ることになったりもします。そのようなときに隙間を埋める役割は事務職員にあるのではないかと、私は考えています。

医療者同士がつながるということ、そこに必要なものが「医療接遇」の一つではないかと思います。そして、「双方向のコミュニケーション」が可能になるように必要な関わりを、補っていくことも大切だと思います。

「双方向のコミュニケーション」の第一歩は何でしょうか？

私は「挨拶」だと思っています。
挨拶のポイントは、
「あ」・・・あかるく
「い」・・・いつも
「さ」・・・（わたしから）先に
「つ」・・・続ける
というように、接遇研修を行うときにはお伝えしています。

また、挨拶を受けた時には、
「か」・・・顔を見て
「え」・・・笑顔で
「す」・・・すぐに、返しましょう！ということをお伝えするようにしています。

しかし、先日受けたセミナーの講師が、挨拶を次のように「相手をよく見て、次につなげることが大事だ」と表現されました。
「あ」・・・あの人
「い」・・・いつもより
「さ」・・・さすがに
「つ」・・・つらそうじゃない

皆さん、如何でしょうか？
このように、相手の体調を気遣える「挨拶」ができているでしょうか？
職員間でも、受付でも、「おはようございます」と挨拶をするときに相手の様子を見て、いつもと違うな・・・と思ったときに、「今日は調子が悪そうだな」と気付くことができているでしょうか？　次に繋げていくことができているでしょうか？

このような気付きができるためには、私自身にも「健康な眼」が必要になってきますし、心の余裕も必要になってくるでしょう。それと同時に「相手を観察する眼」を持つことも必要になってきます。

受付では、午前中など短時間に集中してとても待合室はおろか、職員同士も注意を向けることが困難な時もあります。でも少し「相手の顔を見て挨拶をする」ことを心がけてみてほしいと思います。

皆さんはどんな顔で挨拶をされているでしょうか？
ぜひ、暑さを吹き飛ばすような清々しい挨拶を心がけていきたいものですね。