接遇レッスン「５Sを考えてみましょう！」

長　幸美

2021.10.20 アドバイザリー

皆さん、「５S活動」という言葉、聴いたことはありますか？
製造業の生産現場における工場改善の基本となる考え方なのですが、この「５S活動」我々の医療業界の中にも共通するとても大事なことが含まれています。

5S活動とは、「整理・整頓・清掃・清潔・しつけ」のそれぞれの言葉の頭文字をとったものです。
1. 整　理
必要なものを残し、不要なものを処分することです。
皆さんの身の回りをちょっと見まわしてみてください。「何時か使うかもしれない」と思い、あれもこれもと、不要になったものがあふれていませんか？
また、モノだけでなく業務手順の整理はできているでしょうか？
毎日行っている業務は、「ムダなく・ムラなく・ムリなく」進められていますか？

2. 整　頓
必要なものを使いやすいように置き場を決めるということです。
物品庫や机の中を見てください。使いかけの消しゴムやマーカーなどが散乱していませんか？
便利になるようにと発注したものが、重複して大量な在庫を抱えたりしていませんか？

3. 清　掃
作業場周辺や身の回りをきれいな状態に保つことはできていますか？
めったに使わない医療機器が触りたくないほどに埃がたまっている。汚物をきちんと処理していなくて、嫌なニオイがする。など、ありませんか？この「清掃」にはゴミや埃が無いようにきれいにしておくことだけではなく、機器のメンテナンスを行い、常にいつでも使える状態に保っておくことも含まれています。壊れたままになっていたりしては、いざというときに困りますよね？

4. 清　潔
「整理」「整頓」「清掃」を意識して汚れのない状態を維持することをいうのですが、医療機関の場合は、感染対策も大事になってきますので、「清潔」についてはより一層意識を高くして、対策を立てておられることと思います。
水回りやほこりの中にはウイルスが存在することが多いので、常に気をつけておきましょう。

5. しつけ
「躾」という言葉に違和感を覚える方もあるかもしれませんが、ここでは、ルールや規律を守るのが皆の習慣になるようにすることを指しています。
職場内のルールを守ることは当たり前といえばそれまでですが、とても大事なことです。
また、「接遇」にもつながっていきますよね。

医療機関の中では、「整理・整頓」「清掃・清潔」をひとくくりとして、「学習（study）」「速さ（speedy）」を加えて「５S」とされているところもあります。

医学は日進月歩、常に進化していますので、医師のみならず医療にかかわるスタッフすべてが学習し続ける必要があるかもしれません。また、時流をしっかりと見極め対処していくことも必要でしょう。
コロナ禍に「患者さんのサポートをどうすればいいか」しっかりと考え対応された医療機関は、「afterコロナ」「withコロナ」といわれる状況を見据えて、業務内容を見直し、改善して、すでにオンラインや訪問等へ、医療機関に来てもらうのを待っている体制から外に出る体制へ変更をされています。

また、コロナ禍で救急等の対応がなかなかできない今だからこそ、スピード感を重視した対応を心がけておられる医療機関もあります。具合が悪くなってからでは、集中的な医療をするタイミングやベッドの空きなどで、さらに重症化してしまう場合もありますし、早いうちに予防的対応が取れる体制も必要になってくるでしょう。
また、待合室の混雑を考えると、三密回避のために待たせない、というスピード感や工夫も必要になりますね。

皆さんの医療機関での「５S」見直してみては如何でしょうか？
これからの医療機関としてとても大事なことが含まれているように思えてなりません。このコラムが、話をするきっかけになると嬉しいです。

さて、最後に、「簡易Checkシート」を記載します。
皆さん☑してみてください。当てはまるものがいくつありますか？
□　事務職員の残業が多い
□　新しく入った職員が長続きしない
□　担当者が休むと作業が止まってしまう
□　モノをいつも探している
□　受付が雑然としてモノであふれかえっている
□　倉庫内が雑然としている
□　「忙しい」が口癖になっている
□　最近査定や返戻が増えてきた
□　サービス残業や出勤時間より３０分以上早く仕事を開始している
□　昼休み（昼休憩）が取れない、またはとらない職員がいる
□　業務マニュアルがない

二つ以上あてはまる場合、要注意です。どこかに問題が潜んでいる可能性があります。どこかに「ムダ・ムリ・ムラ」があると、上記のような事象が発生してきます。

弊社では、皆さまの医療機関にお邪魔して、こういった「ムダ・ムラ・ムリ」などを外部の目線で診断し、改善のご提案もしています。お気軽にご相談ください。

医業コンサル課