【医療介護あれこれ】接遇レッスン「笑顔美人になろう！」

長　幸美

2020.10.30 アドバイザリー

「接遇5原則」の中で一番重要なものは、「表情」・・・つまり「笑顔」です。
いつも「笑顔」が素敵な人は、女性でも男性でも好感がもてます。仕事でもプライベートでもいきいきして見える方は、いつも笑顔で、楽しそうに見えますよね。
私は、10年ほど前にまだとある病院の医事課長をしていたころ、あるコンサルタントの方を紹介されました。その後その方とは、セミナー会場等でたびたびお会いすることになるのですが、何時お会いしてもニコニコと楽しそうで・・・。
当時の私といえば、職場では「業務改善」や「病棟再編」「クレーム処理」など、様々なことが重なり疲労困憊して、その方とお会いするたびに、なんでそんなに楽しそうなのか、どんな仕事なんだろう、どんな素敵な会社なんだろう・・・と興味をそそられたものです。

さて、このように、「笑顔」の効果というのは、その方本人の印象だけではなく、その人の背景にある職場環境や生活環境なども想像させることになります。
表情が暗いと、何かあったのだろうか、具合でも悪いのかな、と心配になりますし、険しい表情だと、あの人に何か悪いことをしたのだろうか、私のこと怒っているのかしら・・・
と不安になるでしょうし、そうなると声がかけにくいですよね。

医療機関にお越しになる方の大半は「健康に不安がある方」またはそのご家族の方で、どんな重い病気か、どんな治療をしないといけないのか、治るのか、費用はどのくらいかかるのだろう・・・と様々な心配（不安）を抱えてこられます。
そんな時に笑顔で、「どうなさいましたか」と声をかけてもらうだけで、安心することもあります。
私は病院の事務時代に「受付は最初に患者さんを受け、最後に送り出すところ。受付の対応の良しあしで治療継続意欲が変わってくる」と聞いたことがあります。一緒に働いている表情の良いスタッフに「あんたの顔をみるとほっとするなあ」と声をかけている患者さんをみたときに、確かにそうかもしれないと思ったことを覚えています。

さあ、この笑顔、コロナ禍のマスクをしているからあまり関係がないのではないか、と思われるかもしれませんが、笑顔の時の声と、そうでないときの声のトーンは明らかに違います。マスクの陰に隠れて、緊張感のない顔付きをしていると、声にも動作にも表れてきます。こんな時期だからこそ「笑顔」を意識してみましょう！

【笑顔のレッスン】
ここでは自然な良い笑顔になるための、簡単にできるエクササイズをお伝えします。

■ウォーミングアップ
① 顔のすべてのパーツを中央に寄せるイメージで、ぎゅっと集めて5秒間キープ
（息を吐きながら）
② 次にすべてのパーツを開放（広げて）し、5秒間キープ
（息を吸いながら、眼も大きく見開き、大きな口を開けましょう）
③ 次に口元を左右に引っ張りながら、ゆっくり動かします。
（視線も口の動きに合わせましょう）
以上、①～③の動作を3回繰り返しましょう！

■ウイスキーストレッチ
「ウ」　口を思い切りとがらせて「ウー」と発音します
「イ」口を大きく横に開き歯を見せて、口角をあげて「イー」と発音します
「ス」　口を思い切りとがらせて「スー」と発音します
「キ」　口を大きく鉾に開き歯を見せて、口角をあげて「キー」と発音します

① ゆっくりと「ウー」「イー」「スー」「キー」と5回発音しましょう。
② 「ウイスキー」とリズムよく10回発音しましょう。

※この時に、「イー」「キー」という発音のときには口角をしっかりと上げ、表情筋を意識しながら行います。

慣れてきたら、1分間「ウイスキー、ウイスキー、ウイスキー・・・」と繰り返してみましょう。ほほがだるくなれば、表情筋が動いている証拠です。
朝一番に行えば、きっと一日素敵な笑顔でいられる！　目指せ笑顔美人！

医業経営支援課