【医療介護あれこれ】接遇レッスン「身だしなみでクレーマーを撃退！？」

長　幸美

2021.02.10 アドバイザリー

先日、元警察官の方のクレーマー対策について、話をお聞きしましたが、接遇に深くかかわる内容でしたので、ここで共有したいと思います。

さて、この元警察官・・・口調はフレンドリーですが、びっくりするほど、身だしなみについて心を砕いておられました。
初めてお会いしたのは７月とても暑い日でしたが、紺色のスーツに白いワイシャツネクタイ姿で、１ミリの隙も無い服装でした。
「クール・ビズ」とは、日本において、夏期に環境省が中心となって行われる環境対策などを目的とした衣服の軽装化キャンペーン、ないしはその方向に沿った軽装のことを示す造語です。世の中ではクールビズで緩い服装により涼しさも取り入れることが主流になっています。

クレーム対応については、このきっちりとした服装がとても重要だということです。

クレームとは、サービスを受けることにより満たされると期待していたことや、期待してた尊厳欲求など、心理的な欲求が満たされなかった時に発生するものです。
こういった心理面をサポートするためには、相手と真正面から向き合うことが必要で、そのことを示すことの第一歩が「みだしなみ」であると、その元警察官は仰っていました。
このために、３６５日プライベートであっても、どこで見られているかわからないので意識をしている、毎日靴を磨き（本当にピカピカ！）、ワイシャツ、スーツにはアイロンがけをして折り目正しく、しわひとつありません。髪型も、手指の爪もきちんと整えられていて、背筋をピンと伸ばし、堂々とされていました。
それは、相手に隙を与えないこと。その心を表すのが、身だしなみだということです。
お話をお聞きしながら、私自身を見直す良いきっかけになりました。

クールビズ、ウォームビスにより、役場や病院の事務職員を中心に私服により勤務する場面が増えてきました。こうしてコラムを書いている私とて同様です。
この「コロナ禍」により、在宅勤務が増え、服装についてもあまり気にしない場面が増えてきていると思いますが、それと同時に、病院等によるクレーム件数も増加の一途をたどっています。皆さんの医療機関ではどうでしょうか？
患者さまに対応するときの小さな気のゆるみが、服装をはじめとする身だしなみに表れていませんか？
よい機会ですので、一度同僚の方と見直ししてみてください。

医業経営支援課