【医療介護あれこれ】接遇レッスン「クレーム対応NGワード」

長　幸美

2021.03.29 アドバイザリー

クレーム対応だけでなくても、反論するような言葉を言われていい気持ちにはなりませんね。このNGワード・・・最近街中でも、身の回りにも、よくあふれているように思います。
私が過去、経験した事例を通して、皆さんで少し考えてみましょう！

■クレーム対応NGワード：「だから（ですから）～～」「だって～～」「でも～～」
皆さん、意外と身の回りにあふれていませんか？
これらの言葉の後ろに続く言葉を想像してみましょう。

・「～～いやいや、ですから何度も言っている通り、～～こういうことです」
・「だって、あなたは～～こういったじゃないですか！」
・「でも、あなたは～～こうしたいわけですよね」

否定や言い訳、相手を非難するような言葉に聞こえてきませんか？
何となく、決めつけているような・・・、言葉尻をとらえて揚げ足をとられているような・・・
通常の会話でもあまりいい気持がしないものですよね。
私もクレーム対応のNGワードでは苦い経験があります。
ここで皆さんに紹介して、一緒に考えていきましょう。

■クレーム事例：保険証を持ってこない患者
ある医療機関に着任した私は、病院が抱えるいくつかの課題に対し、改善対策を図ることにしました。当時、一部の大きな声を出し威嚇してくる患者さんに対し、窓口対応は消極的で、「大きな声を出せば何とかなる」という風潮が根付いていて、他の患者さまに不愉快な思いをさせている状況がありました。同時に、保険証の提示を拒む患者が数名いて、保険証の資格喪失後受診の患者が多く、返戻が多いことも問題となっていました。このため、「保険証を確認する」ということを徹底したいと思っていました。
事務長と相談したうえで、保険証の確認ができない患者へは、文書にて「次回もってこない場合自費で一旦精算する」ということを通達し、院内掲示も出し、保険証の持参を呼びかけることとしました。
実際には２か月の準備期間を置き、いよいよ、自費でもらうその時に早速トラブルが起きました。準備は万全のはずだったのですが・・・

「俺は顔パス」が口癖の、かかりつけ患者さんです。３度にわたる説明にも関わらず、保険証を持参されていなかったため、受付時に自費になることを説明し、受診されました。
いざ会計をしようとしたときに、自費で請求したところ「俺を誰だと思っているんだ。毎月来ているんだぞ！」
こういうこともあろうかと事前にスクリプトを作成し、受付には対応を統一していたのですが・・・。受付の方から、何やら職員と言い争う声が・・・聞こえてきたのです。
私はあわてて事務室から飛び出していきました。
事情を聴き、丁重に説明をして、一旦は全額自費で支払いを納得され、会計を済ませたのですが、最後に「お気をつけてお帰り下さい」といった横から、対応していた受付の職員がひとこと「だから～私、何度も説明したんですけどね～」といったのです。
その後の展開は、ご想像にお任せします。

この後、受付でミーティングをして、どのような言い方で説明していたのか、どういう対応が良かったのか、事情をきいたところ、下記のような言葉が返ってきました。

最初は丁寧に自費の説明をしたが、なかなか聞き入れてくれず、大声で威嚇するように「３割負担にしろ」と言われたので、負けないように、大きな声で答えた・・・とのこと。（悪い予感）　なんて答えたの？の問いに対し、帰ってきた言葉は・・・
「だーかーらー、この前、保険証忘れてきたら自費になるって、説明しましたよね。ですから、今日の診療費は自費で〇〇〇円になります。」　・・・《聞いてなかったの？と非難？》
「でも、保険証を忘れてきたんですよね」　・・・《あなたが悪いんでしょ！と責めるの？》
「だって、自費で払ってもらうって、ルールですから・・・」　・・・《突き放すの？》
「だって、次回もってくるっていったじゃないですか。でも持ってこなかったから、自費になっても仕方がないでしょう！ルールなんだから！」・・・《あちゃ～》
・・・と。　このように言われて、引き下がる方、いらっしゃるでしょうか？

この後、急遽どんな対応が良かったのか、即席の対応研修をしたのはいうまでもありません。こういうトラブルは多かれ少なかれ、どこの医療機関でもあると思います。皆さんならどのような言葉で説明されるでしょうか？　少し考えてみてください。

私なら保険証の確認は法律で定められたルールだということを説明し、「本日は一旦全額のお支払いをお願いしますが、保険証とこの領収書をお持ちになった時点で７割分をご返金致します。それでご了承いただけませんか」と説明します。
ポイントは二つ。
① 大きな声を出してもだめだということを示す、
② 保険証を持ってくれば返金することを説明し、保険証の持参を促す、
・・・ということにあります。このことを示すためには、こちらは冷静に、淡々と説明する必要があります。もちろんその根底には、相手の方への敬意を表すことにあります。
この患者さんも、保険証の確認がルールになっていることを説明し、納得されていました。お互いに無駄にエネルギーを使う必要がなかったわけです。

皆さんも、相手の身になって（立場になって）考えて話をしているか？
よい機会ですので、考えてみてくださいね。

医業経営支援課