【医療介護あれこれ】接遇レッスン「イライラをひき起こすもの」

長　幸美

2022.07.28 アドバイザリー

皆さん、仕事をしていて、理不尽に怒られたことはありませんか？
怒られるとまでは言わなくても、「理不尽な注意」を受けたり、「なんで私が・・・？？」というようなことを言われたり、このような経験は一度や二度はお持ちだと思います。
説明する間もなく一方的に言われたり、なぜか相手がヒートアップしていったりすることもありますね。

最近、医療機関や介護事業所からのご相談で時々耳にするのが、「あんな言い方しなくても・・・」ということが原因でトラブルになるという相談です。

例えば・・・
① 保険証を忘れた患者さんに、「保険証はお忘れですか？　取りに行かれますか？　今日中に持ってこられますか？　難しいですか？　それでは、今日は自費になりますからいいですね？　保険証と領収書をお持ちになれば返金しますから・・・！」
② 検査の都合で順番が後になった患者さんに、「あなたは、検査があるので、もう少し待ってください。順番に診察していますから・・・！いいですね！」
③ 予約時間に遅れてしまった患者に、「お呼びしてもいらっしゃらなかったので、次の方の診察をはじめちゃったんですよね～。検査がありますから、10分前に来てくださいって説明しましたよね～！　何度かお呼びしたんですけどね～！　予約表にも、後回しになるって書いてあるでしょう！　遅れるならそう言ってくれれば、説明したんですが・・・」

言葉遣いは丁寧なのですが、皆さんが同じ立場になった時に、どう思われるでしょうか？
この三つの事例はそれぞれにクレームになった事例です。
患者さんの言い分は・・・
① 保険証をうっかり忘れてしまったのは私が悪いけれど、この暑さの中、具合が悪い赤ちゃんを抱えて、取りにかえるなんて・・・毎月来ているのだし、融通してくれとは言わないけれど、もう少し言い方があるでしょう！！　今日は自費になりますからいいですね！なんて・・・！
② 検査ってそんなに時間がかかるの？　待ち時間があるなんて聞いてないし、それなら別の日に予約を入れたのに・・・！　いくら順番にしているからって・・・どのくらい時間がかかるか説明ぐらいしてくれてもいいのに！
③ 駐車場が込んでて、車が止められなかったのに・・・たった5分遅れただけじゃないか・・・それなのに、後回しってどういうことだ！　遅れた自分が悪いが、予約表に書いてあるって言っても、こんな小さな字で書かれても、見えない！！

どの患者さんも一様に言われるのは、「自分が悪いのはわかっているけれど、そんな言い方しなくても・・・」ということなのです。
つまり、皆さんの声掛けひとつで、おこらなかったクレーム・トラブルなのです。
患者さんは「申し訳ない！」という気持ちはあるけれど、職員がその気持ちに寄り添っていない・・・ということになります。これではどんなに丁寧に行っても、相手は、「無礼だ！」と怒ることにつながってきます。

そこで皆さん一緒に考えてみてください。
イライラを引き起こし、クレームにつながることって、共通して、「寄り添った一言」がない場合に起こるのではないでしょうか？
明らかに自分が悪いと思っていても、それを正面から言われてしまうと、素直になれないことって誰でもありますよね。皆さんも覚えがあると思います。
例えば、子供のころであれば、おやつを食べてから宿題やろう！と思っていても、お母さんから「宿題やったの？」「おやつを食べたら、宿題やりなさい！」と先に言われてしまったら、「もううるさいなあ・・・」「今やろうと思っていたのに！」とやる気がなくなったりいらいらしたりする・・・
職場でも同じです。今やろうと思ったのに！　しまった！どうしよう・・・と思っているのに、輪をかけてそんなこと言わなくても！！・・・と思うような状況ありませんか？

「保険証忘れたけど、どうしよう、診察お願いできるかしら？」
「検査の予約は入れているけど、他の人が先に呼ばれていく、ちゃんと受付できているかな？」
「予約の時間から5分遅れてしまったけど、受け付けてくれるかな？」

こんな不安を感じているとしたら・・・安易な言葉かけはできないですよね。

「保険証お忘れですか？　診察は大丈夫ですよ。ただ、今日のお支払いは自費でお願いすることになりますが、ご了承いただけますか？　後日保険証をお持ちになった時にご返金させていただきます。」
「本日検査のご希望の方が多く、少しお時間がかかっているようですが、今検査されている方が終わり次第お呼びしますので、もう少しお待ちいただいていいですか？」
「駐車場が込み合っていたのですね。お呼びした時にご不在でしたので、申し訳ないのですが、次の方の診察を先に始めてしまいました。この方の次にお呼びしますので、少しお待ちいただけますか？」もしくは、「〇時から〇時半までの時間枠に4名予約の方があります。この枠の方が後お二人お待ちになっていますので、お待ちいただくことになりますがご了承いただけますか？」

こういった具合に、きちんと説明してくれたら、この事例の立場に立った時に、どんな風に印象が変わるでしょうか？　気持ちよく納得できると思いませんか？

医業コンサル課